콜센터 업무는 재미있을 때가 많지만 매우 바쁘고 엄격할 수도 있습니다. 전화벨이 울릴 때마다 친절하거나 화난 고객을 만날 수 있으며 두 가지 모두를 처리하는 데 어려움을 겪어야 합니다. 인내심을 갖고 기술 및 프로세스 기반 지식을 철저하게 갖추면 생존하고 업무를 잘 수행할 수도 있습니다 실업.
아래에는 콜센터 업무에서 생존하기 위한 몇 가지 팁이 나와 있습니다.
- 품질 평가를 진지하게 받아들이십시오: 성과는 회사의 품질 가이드라인을 기준으로 평가됩니다. 교육을 받고 일일 성과를 계속 확인하면 목표를 달성하고 성과 매개변수를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 지침에 대해 경영진에게 불평하지 마십시오. 이는 아무데도 도움이 되지 않기 때문입니다. 품질 점수가 낮으면 회사가 해고되거나 퇴사될 수 있습니다. 선배들의 코칭과 멘토링도 성과 향상에 도움이 될 수 있습니다.
- 고객 서비스를 믿으세요: 어떤 일이 있어도 고객을 존중해야 합니다. 콜센터와 협력하는 동안, 특히 수집, 판매 또는 순수한 고객 서비스와 같은 프로세스에서는 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 차분하고 인내심을 갖고 고객의 다양한 행동 패턴에 적응하는 방법을 배워야 합니다. 항상 질문을 해결하고 올바른 정보를 제공하도록 노력하십시오. 쿼리를 처리할 수 없는 경우 관리자에게 통화를 전달하고 고객이 선을 넘으면 회사 지침을 따르십시오. 의사소통이 명랑하고 정중하며 약간 개인화되고 로봇적이지 않도록 하십시오.
- 집중하세요: 통화 중이라면 완전히 참여했는지 확인하세요. 잘못된 정보 교환으로 이어질 수 있으므로 가능한 모든 방해 요소를 피하십시오. 업무상 다른 활동이나 작업을 수행하고 있는 경우 고객과 대화하는 동안 모든 것을 중단하십시오. BPO와 함께 일하려면 끊임없이 긴장해야 합니다. 소설, 잡지, 생산성 저하의 원인이 될 수 있는 모든 장치와 같은 물건을 작업장에 가져오지 마십시오.
- 멀티태스킹: BPO에서 근무하는 동안 통화를 처리하는 동시에 IT 인터페이스를 사용할 수 있어야 합니다. 이는 시간을 절약하고 콜센터의 가장 중요한 지표 중 하나인 AHT 평균을 달성하는 데 도움이 됩니다. 이 스킬을 사용하면 마무리 시간도 달성할 수 있습니다. 올바른 정보를 수집하려면 여러 화면 간에 전환할 수 있어야 합니다. 이 기술을 완벽하게 할 수는 없지만, 시간이 지나면서 이 기술을 익히는 것이 긴 생존에 도움이 될 것입니다.
- 가정을 피하세요: 고객으로부터 올바른 정보를 수집하고 어떠한 가정도 하지 않도록 하십시오. 잘못된 정보가 입력되지 않도록 고객에게 개방형 질문과 폐쇄형 질문을 모두 물어보세요. 이러한 경우에는 프로빙이 필수적입니다.
마지막으로, 이 직업을 재미있고 학습적인 경험으로 받아들이는 것이 중요합니다. 이 분야에서 살아남으려면 고객과 대화하고 질문을 해결하는 것을 좋아해야 합니다. 회사 지침을 따르고 직업 윤리 영역에서 일하는 것도 마찬가지로 필수적입니다.
